✏️ 3학년~4학년 실전 논술

무례한 고객을 줄이는 방법은?

서비스를 제공하는 사람도 존중받아야 합니다. 무례한 말과 행동 때문에 힘들어하는 감정 노동자의 문제를 살펴보고, 우리가 실천할 수 있는 해결 방법 세 가지를 찾아 논리적인 문제 해결 글을 완성해 봅니다.

나의 학습 진행 1단계 / 5단계
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생각해 볼까요?

감정 노동자는 자신의 실제 감정을 그대로 드러내기보다 일을 하면서 친절한 말과 행동을 보여 주어야 하는 사람을 말합니다.

예를 들어 백화점 판매원, 상담원, 음식점 직원처럼 많은 고객을 직접 만나는 사람은 힘든 일이 있어도 고객에게 친절하게 말해야 하는 경우가 많습니다.

그런데 일부 고객은 감정 노동자에게 소리를 지르거나 무례한 말을 하기도 합니다. 심한 경우에는 욕설을 하거나 잘못이 없는 직원에게 지나친 요구를 하기도 합니다.

이런 일이 반복되면 직원은 마음의 상처를 받고 큰 스트레스를 느낄 수 있습니다. 그렇다면 무례한 고객을 줄이려면 어떤 방법이 필요할까요?
생각 질문.

서비스를 받는 고객이라면 직원에게 어떤 말이나 행동이든 해도 될까요?
고객과 직원은 서로 어떤 태도로 대해야 할까요?

😟 무례한 행동의 예

큰소리로 화를 내기, 욕설하기, 반말하기, 잘못이 없는 직원에게 책임을 묻기, 지나친 요구를 반복하기 등이 있습니다.

🤝 존중하는 행동의 예

차분하게 말하기, 부탁할 때 예의를 지키기, 문제가 생겼을 때 상황을 정확히 설명하기, 상대방의 말을 끝까지 듣기 등이 있습니다.

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관련 지식을 살펴볼까요?

💡 문제 해결 글을 쓰려면 먼저 문제의 원인과 영향을 살펴보아야 합니다.

문제가 왜 생기는지 알고 나면 더 알맞은 해결 방법을 찾을 수 있습니다.

🧑‍💼 감정 노동자

고객을 직접 상대하면서 자신의 감정을 조절해야 하는 일을 하는 사람입니다. 힘든 상황에서도 친절한 모습을 보여야 하는 경우가 많습니다.

😣 무례한 말의 영향

욕설이나 모욕적인 말을 계속 들으면 큰 스트레스와 마음의 상처를 받을 수 있습니다. 일에 집중하기 어려워질 수도 있습니다.

🏢 회사의 역할

직원이 무례한 고객에게 피해를 입었을 때 혼자 참게 해서는 안 됩니다. 회사가 직원을 보호하는 규칙과 대응 방법을 마련할 수 있습니다.

🙋 고객의 역할

고객도 서비스를 제공하는 사람을 한 사람으로 존중해야 합니다. 문제가 있더라도 욕설이나 위협 대신 차분하게 상황을 설명해야 합니다.

생각 도움말 보기

무례한 고객 문제는 한 사람만 노력한다고 해결되기 어렵습니다. 고객은 예의를 지켜야 하고, 회사는 직원을 보호해야 하며, 사회에서도 서로 존중하는 문화를 만들어야 합니다.

해결 방법을 생각할 때 고객이 할 일, 회사가 할 일, 사회가 할 일로 나누어 생각하면 좋습니다.

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해결해야 할 문제는 무엇인가요?

🔍 문제 상황

일부 고객이 서비스를 제공하는 직원에게 욕설, 폭언, 지나친 요구와 같은 무례한 행동을 합니다. 이 때문에 감정 노동자는 마음의 상처와 큰 스트레스를 받을 수 있습니다. 따라서 무례한 고객을 줄이고 서로 존중하는 환경을 만드는 방법을 찾아야 합니다.

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문제를 해결할 방법을 세 가지 찾아볼까요?

세 가지 해결 방법은 같은 내용을 반복하지 않는 것이 좋습니다.

고객의 노력, 회사의 보호, 사회의 교육 처럼 서로 다른 방향에서 생각해 보세요.
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해결 방법 예시 보기

첫째, 고객이 지켜야 할 예절을 안내하고 서로 존중하는 태도를 알리는 캠페인을 할 수 있습니다.

둘째, 회사가 욕설이나 폭언을 하는 고객에게 서비스를 중단할 수 있는 규칙을 만들 수 있습니다.

셋째, 학교와 사회에서 다른 사람을 존중하는 말과 행동을 꾸준히 교육할 수 있습니다.

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문제 해결 방법을 논리적으로 정리해 볼까요?

🟠 서론

🔵 본론

🟢 결론

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